Jualan Ditolak? Ini Cara Menghadapi Pelanggan Agar Penjualan Laris!

Cara Menghadapi Pelanggan

Tahukah teman-teman bagaimana cara menghadapi pelanggan yang menolak penawaran jasa/ produk kita?

Mendengar kata “Tidak, terima kasih” saat di kepala dipenuhi dengan target, rasanya itu … seperti diiris sembilu, sudah perih, berdarah lagi.

Ya, siapa juga yang suka dengan penolakan kan?

Tapi ada satu hal yang perlu kita ketahui, jika “tidak” mau membeli saat ini” bisa juga berarti“belum butuh”, atau “mungkin aku akan membelinya nanti”.

Meskipun penolakan dari calon pelanggan bukan tanda dari menunda membeli; akan lebih baik bagi kita mengubah perspektif dari “tidak” menjadi “belum saat ini.”

Dengan mengubah cara pandang kita terhadap penolakan pelanggan, juga merupakan salah satu cara menghadapi pelanggan yang dengan cerdas

Cara menghadapi pelanggan yang menolak membeli

Cara Menghadapi Pelanggan
Cara menghadapi pelanggan yang menolak membeli

 Nah, sebelum kita mencari cara menghadapi pelanggan yang menolak penawaran produk/ jasa kita; mari cek dulu, apa sih yang biasanya menjadi alasan dari penolakan calon pelanggan kita?

3 Alasan pelanggan menolak pembeli

Biasanya, jika kita sudah menentukan target pelanggan dengan tepat, dan hanya melakukan penjualan kepada mereka, maka ada 3 alasan mengapa mereka menolak membeli produk/ jasa yang kita tawarkan.  

Oya, mengetahui apa alasan mereka menolak membeli, juga akan membantu kita menentukan cara menghadapi pelanggan yang menolak membeli, dengan tepat.

1. Value

Penolakan pada value yang kita tawarkan biasanya berdasarkan satu pertanyaan, “worth it nggak sih, nih?”.

Pertanyaan ini biasanya muncul karena melihat harga dan manfaat langsung yang akan dirasakan oleh calon pelanggan.

Karena itu semakin pandai kita meyakinkan pembeli tentang bagaimana produk/ jasa kita bisa menjadi solusi masalah yang mereka hadapi, kemungkinan kecil produk kita akan ditolak.

Contoh mudahnya dua produk sabun cuci baju yang biasa kita jumpai di pasaran. Meski produk A royal memberikan hadiah piring, tapi karena jargon “bisa mencuci sendiri” terlanjur melekat pada produk sabun B, harga yang lebih mahal dan tanpa hadiah, tidak menjadi masalah. Toh, harga yang mahal tersebut akan membantu pengguna mencuci baju lebih cepat.

Kalimat penolakan yang akan teman-teman dengar terkait dengan value barang yang kita tawarkan, biasanya seperti ini

  • Kok mahal banget, sih?
  • Kami nggak masalah kok, dengan apa yang pakai saat ini
  • Maaf kami sudah teken kontrak dengan perusahaan lain

2. Kekuasaan membuat keputusan

Sering mendengar calon prospek bicara begini, “Aku tanya suami dulu, ya”?

Nah, jawaban seperti ini bisa menjadi tanda mereka tertarik membeli, hanya saja mereka tidak berani membuat keputusan.

Kalimat penolakan lain yang mungkin teman-teman dengar adalah

  • Sepertinya bos aku nggak akan setuju dengan penawaran ini.
  • Maaf ya, aku bukan satu-satunya pembuat keputusan disini. Nanti aku kabari.
  • Aku sih, okay, sayangnya, aku bukan pembuat bujet di perusahaan ini.

3. Timing aka. waktu

Penolakan ini berdasarkan fokus pelanggan “Kapan aku butuh produk ini”.

Meskipun calon pelanggan kita tahu dan yakin produk/ jasa kita adalah jawaban dari permasalahan yang mereka hadapi, namun karena waktunya tidak tepat, atau punya prioritas lain, maka sudah pasti, mereka akan menolak penawaran kita.

Kalimat yang biasanya akan teman-teman dengar adalah

  • Maaf aku saat ini sibuk, lain kali saja, ya.
  • Produkmu okay sih, tapi sayang banget, bulan ini aku nggak rencana beli apa-apa, lagi ada butuh lain.
  • Saat ini kami sudah punya rencana, bagaimana jika 3-4 bulan ke depan Anda beri penawaran lagi?

5 Cara menghadapi pelanggan yang menolak membeli dengan elegan

Jika mendapat penolakan seperti di atas, kira-kira trik cara menghadapi pelanggan yang mana yang bisa kita adopsi?

Kami yakin teman-teman sudah menyiapkan sederet kalimat untuk menanggapi penolakan dengan baik (meski hati perih, ya).

Namun, ada beberapa hal lain yang terkait dengan cara kita menghadapi penolakan calon pelanggan, antara lain

1. Miliki sikap/ attitude yang baik

Cara Menghadapi Pelanggan
positif saat menghadapi penolakan calon pelanggan sangatlah penting.

Memiliki sikap yang tetap positif saat menghadapi penolakan calon pelanggan sangatlah penting.

Teman-teman tentu ingat bagaimana saat sales di mall yang menawarkan brosur tiba-tiba menjadi tidak ramah menyapa saat kita menolak tawaran mereka.

Apa yang ada di pikiran teman-teman?

Nggak akan sedikitpun pakai produk mereka!” Benar?

Hal yang sama tentu juga akan terjadi pada calon pelanggan kita, jika kita tidak meninggalkan kesan yang baik pada mereka.

Kata “tidak” yang sebetulnya hanya belum waktunya beli, bisa jadi benar-benar menolak semua penawaran yang kita.

Dengan tetap memiliki sikap yang baik ketika calon pelanggan menolak membeli, adalah salah satu cara menghadapi pelanggan dengan elegan.

Jadikan penolakan tersebut sebagai sarana untuk mempelajari kebutuhan mereka, cara kita mengkomunikasikan value produk kita dan bagaimana value tersebut benar-benar menjadi solusi bagi masalah mereka.

2. Lakukan klarifikasi

Cara Menghadapi Pelanggan
Klarifikasi ini penting agar kita bisa melakukan koreksi

Tujuan dari klarifikasi ini adalah mengetahui apa alasan sebenarnya dibalik penolakan mereka. Klarifikasi ini penting agar kita bisa melakukan koreksi atas penawaran yang kita lakukan.

Misalnya ketika kita mendapat penolakan dengan alasan harga. Umumnya kita beranggapan jika penolakan tersebut karena harga yang kita tawarkan terlalu tinggi.

Padahal tidak selamanya hal tersebut merupakan alasan utama. Bisa saja karena ada komponen lain yang mempengaruhi bagaimana mereka menilai sebuah produk/ jasa.

Contoh paling mudah, ketika kita menawarkan sebuah jasa pembuatan konten Instagram dalam bentuk kolase dalam rangka harbolnas.

Dalam bayangan kita, akan ada banyak calon pelanggan yang memanfaatkan kesempatan ini.

Tak dinyana, penawaran tersebut menghasilkan penjualan yang tidak begitu banyak. Sementara penawaran jasa pembuatan logo dengan harga biasa juga tidak mengalami penurunan.

Ada banyak hal yang mempengaruhi dalam membuat keputusan melakukan transaksi saat harga di diskon atau tidak.

Bisa karena kekhawatiran jika jasa yang kita tawarkan menurun kualitasnya. Atau bisa juga karena khawatir kehilangan fasilitas pelanggan jika memilih membeli dengan harga diskon.

Jadi, setelah mendapat penolakan, jika mungkin, cobalah minta klarifikasi kira-kira apa yang menjadi pertimbangan mereka menolak penawaran yang kita berikan.

3. Analisa

Cara Menghadapi Pelanggan

Dari jawaban yang diterima saat melakukan klarifikasi, cobalah untuk mengidentifikasi apa yang sebenarnya menjadi akar masalah dari penolakan tersebut.

Apakah sebelumnya prospek (calon pelanggan) sudah ngintip harga di toko sebelah? Atau mungkin prospek kita lupa bagaimana produk/ jasa kita dapat membantu memecahkan masalah mereka?

Jika harga dijadikan alasan customer batal membeli, maka coba ingatkan kembali tentang kelebihan produk yang teman-teman miliki. Misalkan karena garansi, dikemas dengan cantik, sehingga bisa dijadikan kado, dan lain sebagainya.

Langkah ketiga ini mungkin mirip dengan langkah klarifikasi. Karena jika kita menjual produk keperluan sehari-hari, dari proses klarifikasi pun mungkin kita sudah akan mendapat jawabannya.

Beda halnya jika teman-teman menjual jasa, merekrut reseller, dan usaha sejenis lainnya.

Langkah ketiga ini dapat teman-teman gunakan untuk mengetahui dengan pasti, mapa sebetulnya di balik alasan penolakan calon customer kita.

Misalnya saat kita menawarkan keanggotaan reseller. Calon pelanggan yang semula tertarik, menggunakan alasan otoritas seperti  “Nggak boleh sama suami. Nanti aku jadi terlalu sibuk.”

Nah, bisa jadi akar masalah sebenarnya “bukan sekedar nggak boleh sama suami” namun karena calon pelanggan belum mampu mengatur waktu dengan baik.

Agar lebih mudah, coba gunakan 3 pertanyaan di bawah ini

1. Apakah produk/ jasa yang kita tawarkan benar-benar dibutuhkan calon pembeli?

Teman-teman dapat kunjungi media sosial si Calon pelanggan. Bisa juga dengan menanyakan langsung padanya untuk mengetahui apa sih, masalah di balik penolakan tersebut?

2. Apakah calon pelanggan benar-benar memahami manfaat (value proposition) dari produk/ jasa kita

Sebagian besar kita lebih suka menganggap “harga” sebagai faktor utama penolakan pelanggan. Terutama jika melihat target pelanggan kita memang budget-nya terbatas, dan biasa membandingkan harga.

Pada kasus ini, pastikan jika calon pelanggan telah memahami value proposition atau nilai lebih yang teman-teman tawarkan (di luar masalah harga tentu saja).

Misalkan fokuskan pada fitur produk/ jasa, garansi yang lebih menguntungkan calon pelanggan, lebih menghemat waktu, dan lain sebagainya.

3. Mengapa harus sekarang juga?

Timing is important, begitu kata para ahli marketing. Dan menggunakan “pemilihan waktu” sebagai salah satu cara mengidentifikasi penolakan pelanggan, akan membantu teman-teman mengetahui alasan sebenarnya dari penolakan tersebut.

Setiap orang, bahkan organisasi, perusahaan, atau lembaga swadaya masyarakat tentu punya rencana untuk perubahan yang mungkin terjadi dan mempengaruhi bisnis mereka.

Dengan memfokuskan diri sebagai partner terpercaya dan memahami mereka, termasuk cara menghadapi pelanggan dengan tepat.

Teman-teman mungkin akan memperoleh kepercayaan dan kesempatan closing di masa akan datang

4. The Sharp Angle Close

Pernah ikut belanja ibu ke pasar, lalu ibu mengajak pura-pura nggak jadi beli, agar mendapat harga lebih murah atau tambahan barang?

Seperti itulah gambaran taktik “the Sharp Angle Close”. Calon pelanggan kita, sebenarnya sudah okay dengan penawaran teman-teman, tapi akhirnya menolak karena ingin mendapat harga lebih murah atau tambahan fasilitas lain.

Jika calon pelanggan menggunakan cara ini, maka cobalah tawarkan beberapa fasilitas yang mungkin bisa ditambahkan sebagai salah satu cara negosiasi. Misalnya pembayaran dengan tenggat waktu yang fleksibel, penambahan value pada fungsi produk, bisa teman-teman highlight sebagai cara menghadapi pelanggan dengan baik.  

Sepanjang proses penawaran, setiap orang, perusahaan, atau lembaga bisnis lainnya bisa saja berubah. Pada tahap ini, teman-teman perlu memutuskan apakah akan terus memberikan edukasi edukasi tentang produk atau jasa  pada pelanggan; mengklarifikasi lagi pemahaman mereka, atau malah melanjutkan negosiasi.

Gunakan 4 pertanyaan di bawah ini untuk memastikan apakah calon pelanggan memang masih memenuhi sebagai target konsumen.

  • Haruskah mereka membeli dari kita?
  • Apakah solusi atau produk kita layak untuk mereka?
  • Bisakah mereka membeli? Apakah saya menargetkan orang dengan otoritas pembelian?
  • Kapan mereka akan membeli?

Move on, yuk

Kalimat “tidak, terima kasih”, akan selalu ada di setiap penjualan. Yang membedakan adalah bagaimana kita menghadapi penolakan tersebut dengan efektif. Butuh latihan tentu saja.

Terlebih setiap kategori bisnis juga punya challenge yang berbeda.

Jika memungkinkan, cobalah klarifikasi apa yang menjadi penyebabnya. Baru kemudian lakukan identifikasi masalah dan gunakan hasilnya untuk evaluasi.

Intinya, terus gunakan 5 langkah pertanyaan diatas sebagai latihan untuk menghadapi penolakan. Tujuannya, tentu saja, agar teman-teman terampil memberikan tanggapan positif saat calon pelanggan menolak membeli.

Dan jangan lupakan satu hal: Transaksi itu nggak harus terjadi. Justru ‘silaturahmi’ antar penjual dan pembeli itu lebih penting.

Mungkin Anda juga menyukai

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *